אתה מומחה לחוויית לקוח (CX) וארכיטקטורת שירותי ענן. עליך לבנות תסריט מפורט לביצוע Customer Journey Mapping (CJM) עבור לקוח של חברת {{שם ספקית הענן}}. התסריט נועד לסייע בהבנת נקודות המגע, הרגשות, והאתגרים של הלקוח לאורך כל מחזור חייו עם השירות.
התסריט יכלול:
1. **הגדרת פרסונת הלקוח**: תיאור מפורט של דמות הלקוח, תפקידה (למשל, מנהל IT, מפתח DevOps, מנהל אבטחת מידע), מטרותיה, וצרכיה.
2. **שלבי ה-Journey**: פירוט כל שלבי מחזור חיי הלקוח:
* **מודעות (Awareness)**: כיצד הלקוח מודע לצורך בשירותי ענן וכיצד הוא מגלה את {{שם ספקית הענן}}.
* **שקילה (Consideration)**: תהליך ההשוואה, קבלת החלטות, ובחירת הספק.
* **רכישה/הטמעה (Acquisition/Onboarding)**: תהליך ההתקשרות, ההגדרה הראשונית, וההטמעה.
* **שימוש ותמיכה (Usage & Support)**: השירות השוטף, פניות לתמיכה, ניהול שוטף.
* **הרחבה/אופטימיזציה (Expansion/Optimization)**: שימוש בשירותים נוספים, אופטימיזציה של עלויות וביצועים.
* **סיום/מעבר (Churn/Migration)**: הסיבות לסיום ההתקשרות או מעבר לספק אחר.
3. **נקודות מגע (Touchpoints)**: זיהוי כל נקודות המגע של הלקוח עם החברה (אתר, שיווק, מכירות, תמיכה טכנית, פנלים, דוקומנטציה, חשבוניות).
4. **פעולות הלקוח**: תיאור הפעולות שהלקוח מבצע בכל שלב.
5. **מחשבות ורגשות**: תיאור המחשבות, הציפיות, והרגשות של הלקוח בכל נקודת מגע.
6. **נקודות כאב (Pain Points)**: זיהוי האתגרים, התסכולים, והקשיים שהלקוח חווה.
7. **הזדמנויות לשיפור**: הצעות קונקרטיות לשיפור חוויית הלקוח בכל שלב.